二百四十七、门店变革一

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已经担任店长职务3天的宋海洋，又一次主持店长办公会。这一次，他一改前三天只听不说的态度，主动谈起自己的要求。

“大家好，经过了周末的热销之后，大家的样子看得出来，都已经很疲惫了。大家辛苦了！我代表公司向大家表示感谢。”宋海洋首先向在座的经理、主管们表示谢意。

然后他又接着说：“我们的1号店经历了4个多月的经营，已经形成一整套行之有效的管理办法和应急措施，这才保障了我们的业绩稳定增长，以及维护了安全舒适的购物环境。这一点，大家都做出了突出的贡献。今天是周一，我们的会议就稍微长一点，我想听听大家的想法，我们的管理还有没有改进的地方，提升的空间？”

宋海洋说出自己的问题，环视着在场的每一个人，虽然年龄基本上比他大，但是他充满着自信可以驾驭这批人。

“既然大家都不好意思说，我就点将吧。客户部李经理，请你说说顾客最多的投诉和抱怨是哪些？”宋海洋首先点的是李秀丽，这个当初在新星集团2号店担任客服主管的女生。

“好的，店长。”面对年龄比自己还小2岁的宋海洋，李秀丽已经不是当初那个遇事哭鼻子的小丫头了。

“目前排行第一的问题，主要是商品质量问题，比如食品过期，食品变质或食品有异物等。第二是商品低价标示高价结算的问题。第三是售后服务态度不好、服务不佳等问题。第四是抱怨门店路线不清晰，不熟悉门店环境的顾客经常找不到地方。第五……”

李秀丽拿出自己准备好的报告，一条一条、字正腔圆地陈述着。门店各部门的经理、主管脸色渐渐都绿了起来。这些都是些常见的问题，几乎没有哪天不发生。以前都是有问题解决问题，今天，这个新店长让客服经理全部抖露出来，究竟是想干什么呢？众人心中揣测，莫衷一是。

“好的，差不多就这么20多条。几乎每天都有，从来没有从根本上解决。我的汇报完了。”李秀丽平静地看着宋海洋，她也摸不清楚新店长昨天让她整理这些的用意是什么？

“大家听到这么多问题，如何解决呢？要不这样，我们一条一条来。第一条食品质量问题，请生鲜部经理和食品部经理说说你们的解决方法。”宋海洋把目光扫向两人。

“店长，我是生鲜部经理刘德文，我先说说吧。生鲜类商品一般的保质期较短，储存条件高，摆上货架后，极容易发生变质的问题，这点很难根除。还有的顾客自己家里缺乏保存条件或保存不当，导致商品变质，来指责我们卖了过期或变质的商品，这也防不胜防呀？如果让我说办法，一是要更新保鲜设备，二是要加强管理，三是要做好卖出商品的顾客确认，避免顾客事后不认账。”

刘德文原来就是新星超市2号店的生鲜部经理，到了兴旺集团职位没变，虽然工资涨了，总有些不太满意，而且也不愿意到其他地区任职，所以说话间总带着点不高兴的感觉。

宋海洋笑了笑：“刘经理，这不是也给出了3条建议吗？这说明问题并不是不能改善或解决的嘛！我最近看到这么两个案例，想请教一下大家，该如何解决？一则是，一名不法分子拿着针管对着某超市的生鲜商品猛扎一气，致使超市损失惨重，数十万的商品报废，数以百计的顾客要求退货。第二则是，一名小孩在大人不注意的时候，撕开食品包装，舔食商品，又放回原处，购买了该商品的顾客投诉超市，引发市民广泛争议。如果这两个问题，出现在我们的超市，该怎么办？”

众人中有不少人也读到过这两则故事，但是今天被宋海洋拿出来讨论，大家都感到有些棘手。这要是真的发生在兴旺超市，估计和上述的两家超市比起来，结局也好不到哪里？众人不禁心中一惊，纷纷看着生鲜部、食品部，以及保安部三位经理。