第十四节 与顾客分享

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“奔驰”汽车公司对完善和扩大服务网点极为重视。目前，奔驰汽车公司在全世界有近5800个销售和维修点，德国国内有1500多个。奔驰汽车公司在国内雇用了5.6万人作保养和修理工作，在公路上平均不到25公里就可以找到一家“奔驰”汽车服务站。在国外的170多个国家和地区设有4000多个推销与服务站，员工达5.7万人。国内外搞服务工作的人数与原联邦德国各生产车间工作人数大体相等。他们的维修人员技术熟练，修车迅速，态度诚恳，热情周到。“奔驰”汽车的售后服务和“奔驰”汽车一样品质卓越，享誉世界。售后服务的卓越质量是维持良好销售量的重要保障。产品售出后，奔驰汽车公司仍然将其视为企业经营活动的一部分，时刻保持与其车主的联系。“奔驰”汽车销售到哪里，售后服务网络就建立到哪里，以确保每一辆汽车都得到良好的售后服务。为了便于维修，奔驰汽车公司还设立了汽车档案，用微缩胶卷把不同式样车辆的零部件记载下来，这样做，既可以节省检修时间，又使装配上去的零件符合标准。

任何汽车都需要维修和保养，“奔驰”汽车一般每行驶7500公里后，需换一次机油，行使1.5万公里即需检修一次，这些服务项目奔驰汽车公司的工作人员都能当天完成。

换机油时，如果发现某个零件有损耗，维修站还会打电话征求车主是否更换，汽车维修的关键是零配件供应是否短缺。奔驰汽车公司每一家维修厂都有专门的零件供应部，设有一定面积的零件仓库，储存一定数量的常用零件。如遇到特殊需要则可直接与德国原厂零配件部门联络，空运急需的零件品种。如果车辆在途中发生意外故障，开车的人只要向附近的维修站打个电话，维修站就会派人来修理或把车辆拉回去修理。当“奔驰”汽车出现故障时，即使是因车主操纵不慎而导致的故障，奔驰汽车公司的人员也要热情地为其服务。奔驰汽车公司特别重视“无故障性”，它认为发现故障就是公司的责任。

一次，一个法国农场主驾驶一辆“奔驰”货车从法国到原民主德国去。当车开到法国的一个荒村，货车的发动机突然出现了故障。他只能用车里的小型发报机直接联络远在原联邦德国的奔驰汽车公司总部。仅仅几个小时过后，奔驰汽车修理厂的检修工人就在工程师的带领下坐飞机赶来了。他们以最快的速度将货车修好，并一再赔礼道歉。奔驰汽车公司非但没有收这个农场主的修理费，后来还为他免费换了一辆崭新的货车。

1986年，梅赛德斯—奔驰中国有限公司在香港成立。奔驰汽车公司认为中国市场是一个快速增长、充满活力的市场，是奔驰汽车公司亚洲战略中极为重要的一部分。2002年底，中国市场约有12万辆奔驰轿车，奔驰汽车公司已经有24家专业服务店在华北、华东、华南成辐射状铺开，目前仍在不断完善售后服务网络，2004年底将再翻一番。

良好的售前、售后服务使“奔驰”汽车公司赢得了广大顾客的信任和喜爱，使其成为永久的世界名牌。