第57章 江湖再见

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原标题：解决医患关系，不能只靠医和患

这些年，我不是在医院，就是在去医院的路上，多数是采访，偶然作为患者或家属去看病。

采访时，我看到的是医生的忙碌与沉重。看着医生在4个小时的门诊里不敢喝水，因为怕上厕所耽误久等的患者；看着医生为一个治疗方案争论数小时，门外的家属却在猜想“为啥还不给手术，是不是没有关系”；看着年轻的住院医生拖着疲惫的身躯日夜连班，三餐起居被切成了碎渣；看着八旬老专家被里三层外三层围得没有喘气儿的缝隙……那时，谁骂医生，我“拉黑”谁。

看病时，我感到的又是患者的辛苦无奈。还记得，半夜抱着孩子匆匆奔进急诊大厅，眼前黑压压的人群，压得我几乎窒息；还记得，高烧的老父亲好容易住进医院，蜷缩在墙角窄窄的加床，还得连声说“理解理解，感谢感谢”；还记得，在北京知名医院周边，看到那些风餐露宿的患者和家属，一次次强忍住的泪水；还记得，外地亲人因小病“被住院”，与医生讨论，才知背后的推手竟然是当地荒谬的医保政策……那时，我想骂人，却不知该骂谁。

关于医患关系，我其实很少说什么，因为怕破窗效应——一个窗户打破了，被旁人看到，于是也有人举起了石头。但后来我发现，无论说还是不说，窗户都一再被打破。医生苦，患者难，本该是目标一致的战友，却矛盾重重，哪儿出了问题？

第一次观摩手术时，一位外科医生带着我走入手术室。他一瘸一拐走在前边，念叨着髋关节痛又发作了。要命的是，手术操作中，有个动作似乎就是要经常踩脚下某个机关，我在旁边暗自替他的髋关节感到痛。除了中间扒拉了几口冷盒饭，那位老哥在手术台上站十几个小时。手术结束，老哥重启瘸腿模式，急匆匆赶回病房查看病人，而我，早被他忘到了脑后。

不久，好友生病，请这位外科老哥主刀。这一次，我站到了手术室外，陪同家属等候。时间漫长，内心焦灼，此时，才知手术室的门隔开了两个世界，门里的医生紧张投入到忘了腿痛忘了晨昏忘了朋友，门外的亲属却百爪挠心，每一秒都是煎熬。

我看到了门里，也看到了门外，困惑却有增无减。多年之后，我才明白，原来医疗根本就不是一扇只有医和患两面的门，它是一艘航行在大海上的巨轮，只靠船员和乘客，无法保障航程顺畅和谐。

10年前，我第一次登上巨型游轮，惊叹于其庞大却高效、周密的管理系统——数千游客吃喝玩乐、上上下下，皆井然有序。

更让人印象深刻的是船务人员们散发出的热情。碰到第一位热情洋溢的船员时，我以为有幸碰到了好人，等发现从船长到厨师，从DJ到保洁员，他们个个如此时，就明白支持那热情的并不是某个体独特原因，而是背后看不见的高明系统。这系统不仅让他们训练有素，待客真诚，也让他们视船如家，在漫长的航行中保有不懈的热忱。

然而，风平浪静下难免暗潮涌动。几天后，我们遭遇特大台风，船长通知出于安全考虑游轮绕道而行，原定登陆的一个美丽海港将无缘停靠。小有遗憾，但人们都知道这个时候尊重专业人士的决定是最明智的选择，况且合同中有明确条款，无需理论。

当然，并不是所有人都能保持情绪稳定。一位男士因为太太晕船，要求从高层换到低层，而与客服发生争吵。客服主管解释：“客舱确实满了，也无法让别的客人调换，晕船药一会儿就会起效，而且我们正在绕过风浪区域，很快浪就会小下来。”但那男人似乎已听不见他人的言语，完全被自己的情绪包裹，他高声叫道：“没空房？我不相信！而且某某港不停靠，孩子气哭了，我们的损失谁赔？！”男人越说越气，忽然指向旁边一位年轻人：“我要投诉你！”

那小伙子应该是他的客服，看上去很温和，但表情有点无奈。

男人的火气倒也可理解。人家携家带口吃着火锅唱着歌来度假，却遭遇台风，太太晕头转向，孩子哭闹不已，大自然系统失衡，游轮系统也有瑕疵，这一切，让他的系统也失控，于是他把躁动和怨愤全部泄向年轻的客服，也把他对系统的不信任转换成了对个人的不信任。

而我，由于几天的体验，建立起对游轮管理系统的信任，也因此相信客服应该没出什么大错，只是此时被当成出气筒，替整个系统承受失衡的压力。

幸好，他的伙伴站在一起和他分担这压力，而没有轻描淡写地说一句“注意安全”，然后把问题丢给孤独的他。

风平浪静后，我与我的客服聊起此事：“如果那个客服被投诉，会被处罚吗？”他说：“如果他没有做错事，为什么要处罚他？”问起低层是否完全没有空余客舱时，他说：“确实没有了，况且这次风浪巨大，晕船的人很多，要是大家都因为晕船换舱，我们该怎么办？”

很多年过去了，这个寒冬，我想起了那艘大船。

医疗，不也是一条日夜航行的巨轮？巨轮航行，需要三个要素：硬件、软件和人。有人说，人也是软件的一部分，但由于人是航途中最关键最核心最宝贵的要素，我觉得他值得被独立对待。

回到中国医疗这艘“巨轮”。首先是硬件。托改革开放之福，绝大多数二级以上医院的设备都可用“先进”二字形容，但为什么困窘却看上去有增无减？原因错综复杂，但一定与另外两个要素关系密切——软件和人。

软件——系统架构和运行机制，所谓体制。近些年，医疗这艘大船最核心的词是“改革”，改革的原因是旧系统设计走偏，导致无序失衡，怪象丛生，羁绊暗礁纵横交错，继续下去，随时可能让巨轮搁浅或沉没。