第314章 服务与时俱进 旅途快乐相伴

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服务工作无止境。这句话的意思就是说因为服务对象的需求无止境，所以才导致服务工作必须是多种多样，推陈出新。

在当前这个注重个人隐私的时代，好多旅客虽然有了需求，但也不想让他人知道，作为列车工作人员更是无从体察。这样一来就给服务工作带来了一定的难度，怎样能够知道旅客需要什么？就成为了摆在刘群等一班列车工作人员面前的难题。

能够真正做到按需服务，这样才是服务工作的最高境界。但是真正能够掌握旅客的需求，却绝非易事。

列车服务工作岗位上学会察言观色，这是最基本的要求，这样能够通过旅客言谈举止、表情动作来观察到他的内心世界。这就成为了刘群培训职工的突破口，教导大家运用心理学的知识，可以让大家从一些简单的小动作中体察到旅客目前的心理状态。

要是千篇一律的提供模式化的服务，可能没有什么大的错误，但是也不会出彩，因为你的服务并没有特色，只是死搬教条地按照书本上的知识。

刘群经常给大家说，现在是一个信息化的时代，旅客们对服务的需求不仅仅停留在走得了、能上车这些方面了，而是想要在乘车的旅途中体验到不同于以往的新鲜感，这就需要我们列车工作人员挖空心思来提供各项服务。

旅客列车，安全是永恒的主题，在服务工作中，也要突出安全，严卡安全及服务重点、抓实对重点旅客的服务。刘群会针对易发超员、烫伤、空调等季节性、规律性问题进行预判防范，出乘防风险、划重点，将以前的惯性问题编成案例组织学习，对班组职工存在的典型问题实施“班内通报”，让大家接受到身边事例的教育。

以各方面案例分析借鉴为主要方式，引导职工开展思考对照，增强职工现场实作技能水平，以及应急处置能力。全方位地促职工提素。

在语言服务方面，分别明示出了“服务技巧、服务技巧、服务忌语”，如：

服务语言技巧类，包括巧用得体称呼、活用十字文明用语、善用微笑语言、把握语言温度、运用肢体语言等内容。

服务接触点及服务标准语言类，包括作业用语、宣传提示、业务处理、问题解答、专项服务、重点服务、不文明乘车、餐售服务等内容。

典型案例服务语言类，包括软卧车服务时、旅客在违反法规或铁路规章规定时、设备缺陷或故障时、现有条件不能满足旅客需求时、旅客在不配合列车工作时、制止不文明行为时的语言技巧等相关的内容。

服务工作中，作到热情照顾全面。刘群总结出了注重“五心”服务法：工作讲用心、服务讲诚心、答疑讲耐心、帮困讲热心、听意见讲虚心。

真正把服务融入情感，专注细节、贴心关爱，从每个点滴处满足旅客需要。