第256章 安全宣传欠缺 语言服务不足

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虽然说这件行李掉落、砸到旅客的事情班组处理的很到位，章岚在处理时的取证工作也很标准，5份旁证旅客的证言、视频记录仪和车内摄像头的视频资料等，都有力地佐证了这件事情的起因、经过和结果。

刘群也已经和这名旅客通了电话，基本表明了铁路部门的态度，下一步那就是等待这名旅客该如何反应了。

虽说这件事情上，列车基本没有主观上的责任。

但是刘群是一个比较善于以点带面、就事论事的基层管理者，他善于通过实际发生的事情来折射出事情背后的真相，通过可能发生的隐患，来不断加强、补强自己工作方面可能发生的漏洞，这样才能够在安全生产、确保旅客人身财产双安全的路上越走越远。

通过这次发生的事情，刘群再次对段上制定的有关整理行李架的规定进行了仔细研究。刘群发现段上对行李架安全是十分重视的，首先要在始发站进行全面的整理摆放，确保稳妥牢固，而在中途站，也要随时进行复整。

而且还要求列车员在列车到站前和列车在中途站开车后，列车员务必进入车内巡视，帮助旅客拿取、摆放行李，并且做好安全宣传。

自己班组的职工自己很清楚，刘群清楚地认识到对于帮助旅客拿取行李那是没问题，而要作好安全宣传，可能就要弱一些了。

班组里的老职工还好一些，善于使用语言和旅客进行沟通，而一些年轻职工就比较嘴笨，或者说心理素质稍差一些，不敢或者说不好意思向旅客开展口头的各项安全宣传和作业通告辞，只是干“哑巴活儿”，往往这种“哑巴活儿”的弊端也很明显，那就是干完之后得不到旅客的认同，看着满头大汗的列车员，旅客不但很不理解，而且还很不配合，甚至于很反感。

其实铁路规章中有明确规定，在开展任何作业之前都要向旅客进行通告，也就是向旅客进行预告，列车工作人员将要开展哪项作业了，请旅客们配合。

虽然说刘群已经一再的三令五申，并让所有列车员都开始锻炼，加强各项通告辞的应用，锻炼年轻同志在面对旅客能够谈笑风生，挥洒自如。

但是锻炼归锻炼，一些年轻职工心里面还是没有想清楚各项通告之重要，不明白语言的魅力，只是认为自己把该干的甚至于多为旅客付出一些劳动都可以，其实这样是错误的。

服务中的语言是打开人与人之间心扉的最佳工具，是成就列车优质服务的最重要的工具，美妙的语言和巧妙的说话方式，会改变影响旅客对铁路的看法，和对列车工作人员的看法。

恰当的语言在服务中非常重要，说对话能让心情不愉快、不美丽的旅客、因为铁路服务不周到而计划进行投诉的旅客转变看法，甚至还有可能从投诉转变为表扬。

说的大一点，服务语言就是铁路服务行业的“生产力”，用得好，就能使铁路运输企业降低成本、提高效率，而凡是能够创造价值的东西都可以称之为生产力。