第207章 直面问题致歉 真诚换得理解

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站台上，绝大多数的旅客都采取了配合的态度，在列车员的解释之下，眼看着车辆乘务人员奔走开启空调的身影，和列车长活跃在旅客中间的致歉，大都在站台上等候，默默地看着手机。虽然说站台上温度也挺高，但是起码有些微风吹过，要比车厢里面那密不透风的感觉要舒适很多。

刘群和章岚分别巡视在硬席车厢和硬卧车厢，专往人多的地方去。

当然也有些旅客不惧高温，听到了列车员的引导，但毫不在意，向列车员出示车票以后，就直接登上了列车。这部分的旅客里，大部分还是先将大件行李放上列车以后，再次下车在站台上等候车厢温度降下来。

做了很多年旅客服务工作，又对心理学有一定涉猎的刘群深知，在这种情况下，列车工作人员千万不能逃避，必须主动面对，主动担责，向旅客致歉，哪怕旅客说点难听话、骂两句都是正常的，此时要是能让旅客把不满发泄出来，是天大的好事，如果反之，这个时候旅客们见不着列车工作人员和列车长，那么他们的心里更加会对铁路的服务提出质疑。

刘群也在第一时间向段调度应急指挥中心、车队进行了汇报。车队值班干部和队长、总支书记也来到了站台，身着路服和刘群、章岚一起，向旅客做好解释，致歉工作。

在这个时候，如果没有那些挑头儿出来提无理要求旅客的话，一般情况下旅客们都是会心平气和、风平浪静的。

当然，并不是说出现了这种情况，不让旅客发表意见，发发牢骚、抱怨一下也是人之常情、正常情况，无论是谁遇到这种情况也会不满意的，毕竟这是铁路系统存在的衔接问题，虽说事出有因，但是对于无辜的旅客来说，不能拿那个占用股道的原因来搪塞旅客。

过了大约5分钟的时间，段调度应急指挥中心已经给刘群回了电话，指挥中心已经和路局集团公司的客票中心取得了联系，针对当日始发站售出的客票786张，应急指挥中心已经指派供应车间向列车紧急运送了800瓶苏打水，指示刘群在开车以后向旅客发放，以示歉意。

刘群都很为有这样一个强大的调度应急指挥中心而感到欣慰，不管大事小事，告诉指挥中心之后，指挥中心都会千方百计地在后方提供支持，就像一个保姆一样，把问题尽可能的想到方方面面，解决的妥妥善善，给列车班组充分提供后援。形象地比喻，列车长就如同舰载机，而段调度应急指挥中心就是航母，坐镇后方，强力支持。

刘群迅速组织了列车乘警、协警、值班员、列车长的10人送水小分队，看着行包通道内由行李装卸车运送的800瓶苏打水由远到近，10个人快速分成了5组，把苏打水放在每个车厢门口。

在现场作业的列车长，有一种“将在外君命有所不受”的现场指挥权。指挥中心的意思是等到旅客在温度适宜上车之后，再分发苏打水，而刘群看当时的情况，他认为在站台上车厢门口分发更能够取得旅客的谅解，更能够分发到点子上，此时一边致歉一边分发苏打水，更能够显示出致歉的诚意。

苏打水每箱是24瓶，硬卧车厢每个车厢门口放三箱，硬座车厢每一个车厢门口放5箱。10人送水小分队，汗流浃背搬水的场景，让旅客们也很感动，旅客们在这种情况下，其实要求的并不是很多，大多只是要一个尊重而已，看着列车工作人员这样工作，就是为了弥补列车温度高的问题，这样的卖力，旅客们也从心底深处理解、谅解了列车工作人员。

“不就是稍微热了一点嘛，又没有耽误坐车，也没有造成晚点，列车员这么辛苦，有点不足咱也能理解了。”有旅客这样说道。