第107章 重现服务现场 促进换位思考

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那名旅客说道：“是的，坐火车，看窗外的景色也是一种享受。”

刘群又接着说道：“现在两个下铺都有人乘坐，而且比方说他们两位现在正在睡觉，那么你们两位就不太方便坐在下铺，你说是不是？”

那名旅客说道：“是的，确实不方便，即便是下铺的旅客不睡觉，我也不想坐在他们的位置上，那样人家也不舒服，我们也尴尬。”

“这就对了，如果说你在上铺坐躺的时间长了，肯定想下来活动活动，看看窗外的景色。但是又不想坐在下铺。”

刘群指着那两个凳子说道：“看见没有，那两个就是专门为你们准备的走廊边座，你们随时可以去那里乘坐，观看窗外的景色，或者说站在那里活动活动，站着扭扭腰，伸伸胳膊、抬抬腿都完全可以。”

两名旅客说道：“啊，那不错，那我们去那儿坐着吧。”

刘群这时又说道：“但是现在很抱歉的是列车工作人员把那两个座位让硬座车的旅客坐上了。”刘群对副队长和核算员说道：“请您们两位坐在两那两个凳子上观看窗外的景色。”

两人很配合地坐在了凳子上，津津有味的观看窗外的景色，显得十分惬意。

刘群又扭脸对这两名旅客说道：“现在你们能去哪儿呢？那两个座位已经被人占用了，别说你去那里坐着了，你们就是想到窗户跟前看一看，似乎也和那两位的距离过于接近了。

心理学上有一个非常有趣的现象，当一个和你不太熟悉的人渐渐向你靠拢的时候，你会逐渐感到压力非常大，同样当你渐渐靠拢一个和你不太熟悉的人时，对方也会后退一些或让开几步，这个现象就是由于个人的心理安全距离被侵犯的原因。.uknsh

我们走在外面，在距离对方1.2米左右的时候，双方就会感受到强大的压力，你试着向一个素不相识的人靠近，还不是在拥挤的场合，到他方圆一米内时，很有可能他会问你：“有什么事情吗？”

当然这个距离有个体差异，每一个人都有一个心理安全距离以保证自己的领地不受侵犯，这是一种个体防御机制，本能作用。当然这个距离也不是绝对的，在拥挤的公共汽车上，电梯上，在人潮涌动的集市上，这个距离就会失去。因为在这样的场合，你和别人之间的距离并不是由自己的意志决定的。

当你们两位花着比硬座、硬卧高出许多的价格，买到了软卧的车票，而现在却无法完全享受软卧的待遇，你们两位作何感想？”

那两名旅客若有所思地点了点头，从高低床的上铺下到了地面，其中一人说道：“你似乎说的也有些道理。如果我们站在软卧、硬卧车厢旅客的角度考虑这件事，这个边座上虽然一般空着，但如果坐上其他旅客的话，确实是等于侵害了他们的乘车权益。对他们来说确实是不太公平的。”

刚来的时候他们两位扯着嗓子喊了半天，似乎也发泄了不少的负面情绪。现在模拟换位思考，刘群眼看着两名旅客气也消了不少，继续说道：“现在三种角色，你们两位已经担当过了两种，硬座车的旅客和软卧车的旅客，现在再由你们两位来临时担当一下列车长。”