第104章 奇葩投诉无理 应对有礼有节

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投诉是旅客与铁路列车的沟通桥梁，投诉虽然会让旅客和列车班组之间产生不快，但是只要投诉处理得当，对列车来说能将坏事转化成好事。

首先，投诉可以帮助列车管理者发现服务与管理中存在的问题和不足，因为管理者一般会“当局者迷”，而看不到自身存在的问题，这些投诉旅客反而可以作到“旁观者清”，旅客的投诉为列车管理者提供了新的视角，真是应了那句话“最了解你弱点的人，大多时候不是你的朋友，而是你的对立者”；

其次旅客投诉能改善铁路列车和旅客的关系，换回自身声誉，根据调查，投诉处理得当，可以让大部分的列车投诉者变成忠诚的“铁粉”。

因为旅客列车服务的特殊性，旅客的投诉行为是很难完全避免的，列车应该积极应对，充分重视，充分利用旅客投诉来提高列车的服务质量和管理水平，同时能过解决投诉的问题，向旅客展示一个以人为本、负责任的中国铁路形象。

刘群所在的客运段对投诉工作相当重视。制定出了很多相关规定，在实际操作中要求：列车工作人员在工作中遇有旅客对工作产生不满、甚至于质疑时，要在向旅客做好解释的同时，迅速向列车长汇报，而列车长接报以后，必须第一时间赶到现场，向旅客做好解释说明工作，征求旅客意见，尽可能地将投诉问题消灭在现场，消灭在班组，这也是满足旅客话语权需求的一种体现，当场解决旅客的问题、疑惑是一件皆大欢喜的事。

这天，K18次欢快地奔驰在铁道线上，列车长刘群正在硬卧车厢巡视车厢，硬座车厢列车员李芒通过对讲机，向刘群汇报：一名老年男性旅客带着小男孩儿，要让小男孩儿在车门处地板上小便。李芒在制止时，旅客产生了不满情绪，请列车长到现场处置。

刘群来到硬席车厢，只见一名大约六七十岁的老爷子带着一名四五岁的小男孩儿，正在和李芒理论：“我孙子要NIAO，你凭什么不让。你这是刁难人，知道吗？”

刘群上前对老爷子说道：“大叔，您好，我是本车的列车长，您有什么问题可以向我反映，我将努力为您解决。”

“老爷子”说：“列车长，我家孩子年龄小，在家习惯了在地上NIAO，就想在火车的车门那里不便，你们的人就是拦着不让！”

刘群对“老爷子”说：“您看，我们给旅客提供卫生间了，再说即便是孩子也不能在列车里随地小便，毕竟不是在咱们自己家里面，而且列车是公共场合，还有很多女旅客、你看还有小女孩在乘车，您自己的孩子，觉得无所谓，但是让其他旅客怎么想？”

“老爷子”说：“我孙子就习惯在地板上，换别的地方NIAO不出来！再说了‘童便’是一种中药的药引子，又不脏。”

李芒插嘴道：“那是你自家的事，在你家，床上小便也没问题，那是爱好，但是在火车上就不行！今天我就是不干这个工作了，也不能让你孙子在车门处小便！”刘群在一旁听着李芒说“你孙子”三个字的时候，心想，这李芒是专门这么说还是碰巧说成这样了？这也不知道是在指谁。