第36章 送人上车不下 迎宾致辞暖心

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在列车工作人员向旅客提供服务的日常工作中，列车工作人员不可避免地会遇到这样、那样的旅客，有的旅客通情达理而又彬彬有礼；而有的旅客明明自己违章在先，但却露出一副自己什么都懂、而且高人一等的样子，竟然居高临下地埋怨列车工作人员，一旦自己的不合理要求得不到满足，便挥舞起了投诉这根大棒，以投诉相威胁。

这种旅客的巧妙应对，就凸显出了列车工作人员的综合素质高低。如果仅仅凭借铁路规章和铁路法规向旅客解释，而旅客却拿出更高一个等级的《民法》来进行辩驳，此时如果对法律知之甚少的话，很有可能被旅客说得哑口无言，而如果日常对法律的有关条款做过深入了解，看过相关案例的情况下，就可以从容不迫、以其人之道还治其人之身，用法律规定来驳斥对方的不合理要求。

对于持站台票进站送客这件事，很多人都不陌生。站台票印制得非常精美，很多人使用以后甚至会收藏起来。站台票在醒目位置都印有：“持站台票送客，严禁上车”的字样。

但在日常工作中，很多旅客会向列车员解释情况：比如送老人或身体不便的旅客，要求送上车，此时列车员也会善意地提醒后允许上车。列车广播也会在列车始发站开车前5分钟左右进行一次全面播音，提示那些送人上车的旅客下车。

但就有一些旅客，车开了才想起来要下车，或者车都快到下一站了，才想起来自己送人坐的开了车。当然，每个人的心思不一样：有的旅客真的是送人，不小心坐到了开车；然而有的旅客本身就是想送上一站地、或者说他的目的地就是前一站，针对这种情况，铁路客运规章有非常明确的规定。

A站，K18次列车的始发站，6号硬座车厢门口，王蒙蒙站的笔直、在认真执行守口作业，一对情侣出示了一张硬座车票和一张站台票就要上车。

王蒙蒙说道：“您好，欢迎乘车，请不要携带危险品。上车送人的旅客，请不要上车，礼貌地提醒那名送人的男性旅客，但那名男性旅客执意要上车为女孩儿找到座位。他向王蒙蒙说道：“列车员同志，我女朋友是近视眼，上车找座位比较道：这位先生您好，如果她真有困难的话，上车以后车内的列车员会去帮她找座位，您现在上车送他的话，很有可能会发生下不了车的情况，因为硬座车厢旅客较多，而现在还有十几分钟就要开车了。”那位男性旅客一再坚持，又说：“我两分钟下来，最多超不过5分钟。”说完以后，没等王蒙蒙说话就“嗖”的一下窜上了车厢，王蒙蒙身伸手虚拦，在后面儿喊道：“哎，送人不能上车啊！”

其实在日常工作中送人上车的情况也比较常见，但是王蒙蒙和刘群学了一招，那就是旅客你硬要上车，我可能管不住，但是我的提醒和警示义务必须尽到，我可没有明言允许你上车，我一直在拦你，是你自己非要上车。这样的话，一旦发生什么纠纷，自己的义务已经尽到，那么责任就由过错方的对方来承担了。还有一点，王蒙蒙胸前的视频仪只要在工作时间就一直打开着，用刘群的话说，128G的存储足够大家全程摄录了。

一直到了开车前的5分钟，车站广播都停止了检票，那名男性旅客也没有下车。王蒙蒙看到没有旅客再来上车，也快速的登上列车，在车厢口向内喊道：“送人的旅客赶快下车啦，送人的旅客赶快下车了，还有5分钟就要开车了。”

喊完他又赶忙回到车门口，一直到站方开车铃响起，那名男性旅客也没有下车，王蒙蒙想到：啊，也有可能从车厢尾部，另外一个车门下车了。

开车以后，王蒙蒙执行好了车门检查作业，和正班的列车员李晓琳一起向旅客进行“迎宾致辞”，他们一男一女站在列车前进方向的第2排座席处面向大部分旅客，准备开始。

王蒙蒙现在对刘群重点要求的工作特别上心，刘群曾经说过，在车厢内向旅客致迎宾辞，是向旅客展示列车工作人员第一印象的大好机会，在这里你向旅客表示欢迎，宣传一些列车的旅行常识，注意事项等，会给旅客留下一个专心、专业的良好印象，工作中如有不慎，导致不足的地方，有这个良好的第一印象，旅客也很有可能会原谅你，而列车员开展起各项工作来，也容易得到旅客的配合，这也是“以勤为主话当先”在工作中的具体表现。