第17章 质疑车厢温度 服务众口难调

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旅客列车车厢内的温度是有着明确规定的：空调列车冬季18摄氏度到20摄氏度，夏季24摄氏度到28摄氏度。但是在实际工作当中，车厢内的温度不太好掌握，会成为旅客投诉的焦点，这并不是说旅客列车车厢内的温度不达标，而是因为旅客身体状况不一样，对温度的需求也不一样，同样的温度条件下有的旅客就觉得冷如冰窟，而有的旅客就觉得温暖如春。

还有是当人们刚进到车厢的时候会觉得凉快，而不是所谓的冷，但当人们在这个温度环境待久了，就会开始感觉冷。因为坐火车的路途都比较遥远，人们需要长期地坐着，这时候的人体一直处于静态，没有运动散发热量，当然会觉得冷了。总之，车内温度众口难调的情况，经常会发生。

王蒙蒙所在的6号车厢从始发A站上了86名老年旅客，年龄从50-70岁不等，全部是夕阳红老年旅游团队。

现在是8月份，盛夏的季节，车外酷热难耐，外温大约有三十六七度，车厢内的温度计显示车内温度为24度。好多老年旅客都是穿着长袖T恤和衬衣。上车刚坐了没一会儿，就有几名老人向列车员王蒙蒙反映车厢内的温度过于低、太冷，容易让老年人感冒。

王蒙蒙先是向这几名老年人进行了解释，说了车内温度的规定，但几名老年人都一致认为车厢内的温度计坏了，甚至于还说要是空调调整不了温度，干脆关了算了，开开车窗就挺好。把个王蒙蒙说的无言以对。

无奈之下，王蒙蒙向列车长刘群进行了反映，刘群迅速通知检车人员一同赶到6号车厢调整温度。

局集团公司和客运段对温度卡控和相关规定是十分严格的，必须严格按照规定对温度进行调整。如遇到旅客对温度不满或产生质疑时，列车员应迅速汇报列车长的同时，还应该及时向旅客做好解释安抚工作。

而列车长就要立即通知检车人员，会同检车人员赶到现场，对车内温度迅速进行调整，并会同检车人员现场向旅客致歉，征求旅客对温度的意见和建议。

刘群向王蒙蒙了解了一下，知道86名老年旅客一同乘车的情况后，迅速做出了判断：团体旅客必须要及时安抚，要不然，这么多人你一句、我一句越说越升级，极有可能引发群体性投诉。

王蒙蒙向刘群说道：“刘车，我们是完全按照标准来执行的，我们又没有违规，有必要解释和致歉吗？”

刘群说道：“服务工作无止境，旅客满意是我们主要的工作标准，旅客不满意，即便你工作再标准、再到位，也证明你的工作没有达到人性化的标准是不成功的。”

“除了安全以外，让旅客满意是我们工作的主要目的，不是还有句话叫做主随客便嘛，旅客来坐车，我们就要全心全意的站在旅客的角度考虑问题，让旅客有宾至如归、回到家的感觉，旅客既然有反映，我们就要及时地解决并作出积极的反馈，如果我们不闻不问，对旅客的反映听之任之，那么极有可能旅客会把电话打到段上，打到集团公司，打到客服热线12306，这样一来，就会按照旅客投诉来对待，整改考核是肯定的了，我们最终还是要进行旅客的安抚解释，等等工作，到了那个时候，旅客可就不是和现在一样好说话了，给你打个比方，就像现在有一个一指头的小火苗，你是不是一脚就可以踩灭它？但是你对这个小火苗不闻不问，听之任之，任由它继续发展，那么就极有可能引发一场你我都控制不了的火灾，有句话叫做千里之堤，溃于蚁穴，现在旅客刚有点反映，我们就积极处置，把投诉和旅客的不满消灭在萌芽状态。如果真的引发了投诉，不但要安抚好旅客，还要给上级写出事情经过和整改，那可真就是又挨了板子又必须得干活。现在我们主动发现问题，主动去积极地解决，减少了后续的很多麻烦。”

王蒙蒙说道：“我还是不太理解，明明咱们已经很标准了，他们投诉个什么？即便上级问起来，我们回答我们是标准的，不就行了吗？”

“投诉态度，态度就是你是否积极去向旅客主动服务了，是否真的做到了我们要求的以勤为主话当先，是否真的落实首问首诉负责制。态度很关键，比如说现在如果温度不达标，不过我们列车工作人员积极的去应对，向旅客积极的宣传致歉，做好解释工作，绝大多数旅客都可以理解，但是如果现在温度不达标，我们又装聋作哑，梦想着蒙混过关，那么等待我们的，只有是旅客投诉——经济考核——严肃整改，最后还得向旅客一一致歉，旅客下车以后哪那么容易找旅客致歉呀？真不如在列车上就把所有问题一次性解决掉。”

“小王，我现在去向旅客做一次解释宣传，你在一边，也看看旅客有什么反应。”

“那还解释个啥劲儿啊，这不是已经调整了，他们觉得不冷就可以了吧！”

“你要记得礼多人不怪的道理，还有我们的规定，在旅客对温度不满、质疑以后，列车长和检车人员必须向旅客做好回访工作，你不要小看这个回访，也不要认为这个回访是上级拍脑门想出来的，还是那句老话‘换位思考’，如果你是反映车内温度的旅客，反映完以后车内温度升上去了，列车长列车员都来进行回访，征求意见，你是个什么想法？”

“我想想啊，要是我肯定会觉得列车工作人员拿我当回事儿，挺尊重我们这些旅客的。”

“唉，对了，就是这个目的。”

刘群边说边和检车员、王蒙蒙向车厢中部走去，到了车厢中部，刘群大声向周围的旅客说道：“各位旅客请注意，刚才由于我们没有提前预想到各位老年旅客乘车，是应该提前把温度上调几度，而还是按照固定思维，原来的标准进行调整，导致大家对温度产生了质疑，产生了不满，现在列车已经对温度进行了调整，但是我还要代表我们列车向各位旅客表示歉意，我们的工作疏忽造成了您们的不方便，同时也要谢谢大家及时对我们的工作提出要求和建议，在您们的建议下，我们列车会提前预想车内旅客对温度的需求而提前进行调整，谢谢大家！”

一名看着像领队的，大约60左右的女旅客站起来向刘群说道：“非常感谢列车长，还是咱们国内好，我们都是从新马泰旅游回来的，那的火车真的不如咱们的火车好，那儿的列车长也不如咱们这儿的列车长好，噢，对了，还有咱们的列车员也挺帅的，这么快就给我们把温度调整好了，非常感谢！”

还有一位头发花白的男性旅客也说道：“是啊，还是咱们国家好，咱们这旅游一路上受了不少罪，受了不少气，还是咱们的铁路好，真心实意的为咱们考虑，咱们老年旅客走到哪儿也不受待见了，没想到和列车员一反映马上就有回应，而且这么快就做出了调整，感到咱们国家真是太好了！”

刘群赶紧不失时机的说道：“您们都是为我们的国家建设做出了突出贡献的老前辈，我们应该为您们好好服务，我们做的这些都是应该的！”