第8章 标准始于出乘 规范点滴做起

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刘群站在讲台上向全体职工进行班前学习。

“首先进行案例学习，11月10日，某车队发生了旅客误乘问题，某车队的某次列车在运行到F站时，列车员在守口作业时，未逐人核验车票，而仅仅是口头宣传，让旅客先行上车，但有旅客应该乘坐非本次列车，也误乘了本次列车，经段调查核实，发现该名误称旅客为卧铺车旅客，在F站该车厢仅上车了5名旅客，完全有时间进行核验车票的到站和票证人是否一致，但列车员作业脱标减项，未进行核验，导致旅客误乘，进行了投诉。处理决定：对相关责任人，该名列车员给予待岗一个月处理，负有管理责任的列车长经济考核1000元，定性某某车队路风一般问题一件，队长、党总支书记各经济考核300元，并在段生产交班会上作出严肃检查。”刘群在班前学习前进行过备课，说这些话根本不用看文件，信手拈来，夹叙夹议。

“大家记一下关键词，重点就是在守口作业时，要进行逐人核验车票，尤其是对面站台有其他列车停靠时，必须向旅客做好宣传，避免旅客误乘问题的发生，通过这个通报大家应该吸取到了兄弟班组的教训，必须遵章守纪，按标作业。”刘群强调。

“下面布置趟车计划。”刘群拿出了列车长乘务日志，每趟车都要在家里提前拟定好，本趟列车应该注意的事项以及安全预想方面预想到的安全隐患。

“第一项要严把车门关，利用好我们的车门内挂链和视频检查装置，确保车门完全锁闭，杜绝车门开放等车门安全问题的发生。

第二项要提供优质服务，对重点旅客做好重点照顾，做到三知三有，知位置知到站知困难，有服务有登记有交接。

第三项要严格两纪。严禁乘务员在途中串岗、聚堆儿、闲聊等现象的发生，夜间要对风挡连接处进行卫生突击。”

“安全预想有两项：

一是发生旅客超员以后，要提前组织旅客乘降到站前5分钟要做好宣传，请下车的旅客及时到车门口等待，而车门口不下车的旅客，要帮助他们与下属的旅客做好换位。

二是杜绝旅客意外伤害的发生，主要做好行李架的整理和旅客取送开水时的安全宣传。

好，大家都记录完毕了吧，下面咱们观看段刚刚拍摄的视频教学片，车门安全！”

刘群所在的客运段对出乘学习非常重视，经常会不定期地拍摄一些安全生产教学片，在出乘作业时供所有乘务员集体观看，教学片都是采取实人实景，好多列车员在下面窃窃私语：“唉，那个是不是某某车队的，某某车长和某某列车员？”“演的还真像，一看就是戏精。”刘群咳嗽了一下，底下窃窃私语就消失了。

看完电视片以后，刘群再次站在讲台上，说道：“下面总结一下上趟车的工作。”

“上趟车工作任务完成的较为平稳，收入任务超额完成，安全路风均没有发生问题，但是在作业方面仍有小小的瑕疵，我给大家提个醒：近期客流不大的情况下，硬座车厢好些旅客在车内睡觉，这无可厚非，但我们要注意做好去向登记工作，要明白无误的掌握旅客的下车站，在旅客下车站，不仅要做好车厢内的通告，对睡觉的旅客还要做到逐人提醒，以免旅客发生坐过站的问题。”

“好，我今天就说这么多，章车长请进行业务培训。”副车长章岚像一个循循善诱的老师一样，把本月份的业务培训题，向全体乘务员边读边进行解释，就是把规章掰开了揉碎了，让大家真正理解规章的含义，做好文义解释和体系解释，也就是说先从字面上进行解释，然后再从制定这条规章的出发点来进行解释，杜绝了照本宣科的现象，每学完一道题，张兰车长还要问大家是否有什么疑问，大家有疑问咱们可以提出来互相讨论。”

最后刘群再次登上讲台，向大家做最后的动员或者说是鼓劲打气：“趟车需要大家精诚团结，密切合作，发生发现异常情况要迅速汇报列车长，大家共同处置，确保安全，我们大家都要高高兴兴上班来，平平安安回家去。大家有没有什么需要补充的。”

下面值班员王健举手。

刘群：“王值班请讲。”

王健起立，问道：“刘车，人少旅客就乱找地方睡觉，我们有时候提醒在硬座车厢的旅客下车，会招来旅客反感。”

刘群赞许道：“这个问题好，从实际出发。这样，如果叫错了旅客，因为旅客自己换了地方嘛，我们可以说：‘你好，前方上下车旅客人多，请您看好行李物品，您的到站是哪里？’这样，旅客看到我们是为他们着想，也不会计较，另外，我们主随客变，再次对这名旅客去向登记，到站再次提醒，这样，我们的工作才叫扎实，应对可能发生的情况！”

下面坐着的列车员纷纷鼓掌，“好办法！”王健竖起了大拇指。

“下面，带烟的上交香烟，全体人员上交手机。还是老样子，各位如果有事，ww.ｕknsｈ.o使用我和章车的手机，家人有事，也是拨打我们的手机，24小时开机。”

3分钟后，刘群说道：“没有其它事情，我们就列队上车，接车时，务必要把活动备品接清楚，发现遗失的，要迅速向对班交车人员提出，由对班进行补领，坚决不能发生短缺备品现象。“

一个完整的“出乘”作业，大约需要一个小时左右，刘群感觉这个“出乘”作业就相当于在部队的一次战前动员或者说是战前准备工作，他非常享受“出乘”作业，刘群不但可以像在部队那样喊着洪亮的口号，还可以在这里发挥自己的语言天赋，把自己的“跑车”经验与大家分享。每每看着台下那一双双信任又期待的眼神，他感到无比的满足，他心里想，虽然列车长是一个兵头将尾，不是什么官儿，但是这个列车长的职位还是蛮有趣的，就像一个多面手，又像一个大家长，里里外外都要操心，都要管到位，小到车厢人员分配、大到工资奖金管理，列车长的工作让刘群感到很充实，也蛮有成就感，上三天班回家休息三天，工作真的挺不错，这样想着，刘群的心里充满了阳光。

登上列车以后，刘群在巡视车厢的过程中，发现4号车厢新来的男职工王蒙蒙正在整理窗帘，看上去无精打采的，像是被抽去了骨头一样。

他看见刘群也仅仅是点头，已经走过去的刘群又返了回来，问王蒙蒙说：“小王有什么事情吗？身体不舒服吗？”

王萌萌支唔了两下，说：“刘车长我来到客运段这是实习期结束的第2趟车了，我真的不想干了。”